Продавец не принимает сломавшийся телефон, туроператор третий месяц не возвращает деньги за отменённый тур, онлайн-школа отказывает в возврате оплаты за курс. Юрист по защите прав потребителей в таком споре добивается возврата денег, неустойки, штрафа и компенсации морального вреда. Я веду потребительские споры лично, от претензии до исполнения решения суда.
Права потребителя установлены Законом РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей». Закон защищает гражданина, который покупает товар или заказывает услугу для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с предпринимательской деятельностью, и не применяется к спорам между предпринимателями. По статье 4 закона продавец обязан передать товар, качество которого соответствует договору. Если продавец или исполнитель нарушил свои обязательства, потребитель вправе требовать возврата денег, неустойки, штрафа и компенсации морального вреда по статьям 13, 15, 18, 22 и 23 закона.
Нормы проверены по действующим редакциям на 7 октября 2026 года.
Если вы готовите претензию сами, текст требования о возврате денег за товар или услугу соберёт конструктор претензии.
- С какими спорами потребитель обращается к адвокату и что адвокат делает в каждом;
- Что можно взыскать с продавца или исполнителя кроме возврата денег;
- Как суд определяет компенсацию морального вреда потребителю;
- Когда можно вернуть товар надлежащего качества;
- Сколько стоит работа и когда расходы на юриста взыскивают с продавца.
Срок в 10 дней относится к возврату денег за товар с недостатком. Право на неустойку и штраф зависит от основания требования и обстоятельств спора. Неустойка по статье 23 ограничена суммой, уплаченной за товар, если иное не установлено законом.
С какими спорами приходят к юристу по закону о защите прав потребителей
Чаще всего потребитель приходит с товаром, у которого обнаружился недостаток, с сорванным туром или неоказанной услугой, с онлайн-курсом, с автомобилем из салона и с навязанными услугами. В каждом случае я начинаю с договора, чека и переписки.
| Ситуация | Что я делаю | Какие документы нужны | Подробнее |
|---|---|---|---|
| Товар с недостатком: техника, мебель, одежда | Выбираю требование по статье 18 закона, организую проверку качества, считаю неустойку | Чек или выписка об оплате, гарантийный талон, акт проверки качества, переписка | Как вернуть некачественную мебель |
| Тур отменён или не соответствует описанию | Определяю, кто отвечает перед туристом: турагент или туроператор. Готовлю претензию и иск о возврате денег и неустойке | Договор о реализации туристского продукта, путёвка, платёжные документы, переписка | Туроператор не возвращает деньги |
| Онлайн-курс не подошёл или не соответствует обещанному | Определяю основание возврата: отказ от обучения или недостатки курса. Рассчитываю требования с учётом этого основания. | Договор-оферта, программа курса, переписка, сведения о доступе | Возврат денег за онлайн-курс |
| Услуга не оказана или оказана с недостатками | Требую возврата, уменьшения цены или устранения недостатков, считаю неустойку 3 процента цены услуги за день просрочки | Договор, акт, переписка, фотографии | Возврат денег за неоказанные услуги |
| Исполнитель просрочил срок работы или услуги | Назначаю новый срок или требую возврата денег, считаю неустойку | Договор со сроком, переписка | Возврат денег за неоказанные услуги |
| Автомобиль с недостатком, навязанные при покупке услуги | Проверяю, существенный ли недостаток, требую возврата денег за автомобиль и за дополнительные услуги | Договор купли-продажи, кредитный договор, сертификаты, заказ-наряды | Споры с автосалоном |
| Некачественный ремонт квартиры | Организую осмотр со специалистом, требую устранения недостатков или возмещения расходов | Договор подряда, смета, акты, фотографии | Споры о некачественном ремонте |
| Некачественный бензин повредил автомобиль | Доказываю связь между топливом и поломкой, взыскиваю стоимость ремонта | Чек АЗС, заключение сервиса, анализ топлива | Ущерб от некачественного бензина |
Медицинские услуги тоже регулирует закон о защите прав потребителей, но доказывание по ним строится на медицинской документации и экспертизе. Этим спорам посвящена отдельная страница медицинского юриста, а ответственность врача разобрана в статье о врачебной ошибке.
Что можно взыскать с продавца или исполнителя
Кроме возврата денег потребитель вправе получить неустойку за просрочку, компенсацию морального вреда, штраф за отказ выполнить требование добровольно и расходы на представителя.
| Что взыскивается | Размер | Условие | Норма |
|---|---|---|---|
| Возврат денег или уменьшение цены | Уплаченная сумма или её часть | Недостаток товара или услуги, отказ от договора | Ст. 18, 29, 32 закона |
| Неустойка за просрочку по товару | 1 процент цены товара за каждый день; с 1 февраля 2026 года, если иное не установлено законом, не больше суммы, уплаченной потребителем за товар | Продавец нарушил срок: 10 дней со дня предъявления требования о возврате денег или уменьшении цены; 7 дней для замены, а при дополнительной проверке качества 20 дней; для устранения недостатков минимальный срок, объективно необходимый для их устранения, а срок, согласованный письменно, не больше 45 дней | Ст. 20–23 закона |
| Неустойка за просрочку по услуге | 3 процента цены услуги за каждый день, но не больше цены услуги | Исполнитель нарушил срок по договору | П. 5 ст. 28 закона |
| Компенсация морального вреда | Сумму определяет суд | Права потребителя нарушены по вине продавца или исполнителя | Ст. 15 закона |
| Штраф | 50 процентов от суммы, присуждённой судом в пользу потребителя | Продавец или исполнитель не выполнил требование добровольно, и суд удовлетворил иск. Выплата после принятия иска судом от штрафа не освобождает, если потребитель не отказался от иска. Штраф не взыскивается, если продавец или исполнитель не выполнил требование добровольно по вине потребителя, а также если он нарушил обязательство из-за того, что его контрагент не поставил товар, не выполнил работу или не оказал услугу, кроме случаев, когда продавец или исполнитель выбрал такого контрагента недобросовестно или неразумно | П. 6, 7 ст. 13 закона; пп. 46, 47 постановления Пленума Верховного Суда № 17 |
| Расходы на представителя | В разумных пределах | Решение принято в пользу потребителя, потребитель заявил письменное ходатайство | Ч. 1 ст. 100 ГПК |
Штраф считается от суммы, которую суд присудил потребителю, включая неустойку и компенсацию морального вреда. Судебные расходы в эту сумму не входят.
По заявлению ответчика суд вправе уменьшить неустойку и штраф по статье 333 ГК, если они явно несоразмерны последствиям нарушения, поэтому в иске я обосновываю размер неустойки, а не только называю его.
Компенсация морального вреда в потребительском споре
Моральный вред потребителю компенсирует продавец или исполнитель, если суд установил нарушение прав потребителя по его вине. Размер компенсации определяет суд.
По статье 15 закона моральный вред, причинённый потребителю нарушением его прав, компенсирует причинитель вреда при наличии вины, а компенсация не зависит от размера возмещения имущественного вреда. Верховный Суд в пункте 45 постановления Пленума от 28 июня 2012 года № 17 разъяснил, что достаточным условием для удовлетворения иска служит установленный факт нарушения прав потребителя.
Суд определяет размер компенсации с учётом характера физических и нравственных страданий потребителя, степени вины продавца или исполнителя, требований разумности и справедливости и обстоятельств конкретного дела. Поэтому в иске я описываю, сколько времени потребитель не мог пользоваться товаром или вернуть деньги и какие расходы понёс, и прикладываю переписку, из которой видно, как продавец отвечал на требования.
Возврат товара надлежащего качества
Непродовольственный товар надлежащего качества обменивают в течение 14 дней, не считая дня покупки, если он не подошёл и не был в употреблении. Товар, купленный дистанционно, возвращают в течение 7 дней после получения.
По статье 25 закона потребитель вправе обменять товар надлежащего качества, который не подошёл по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Обмен проводится, если товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы и фабричные ярлыки, а у потребителя сохранился товарный или кассовый чек либо другой документ об оплате. Отсутствие такого документа не лишает потребителя возможности ссылаться на свидетельские показания. Деньги за такой товар возвращают, если аналогичного товара для обмена нет в продаже. Перечень товаров, которые обмену не подлежат, утвердило Правительство постановлением от 30 мая 2026 года № 657, которое действует с 1 сентября 2026 года.
При покупке дистанционным способом, в том числе через интернет, действует статья 26.1 закона. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его получения и в течение 7 дней после получения, а если продавец при доставке не сообщил в письменной форме порядок и сроки возврата, в течение трёх месяцев. Товар с индивидуально-определёнными свойствами, которым может пользоваться только этот потребитель, по этим правилам не возвращают.
Как я веду потребительский спор: этапы
Работа идёт в пять этапов: оценка документов, претензия, иск, суд с экспертизой и взыскание. Претензия до суда в большинстве споров не обязательна. Требование о возврате денег за товар с недостатком продавец по закону выполняет в течение 10 дней со дня предъявления.
- Оценка. Я изучаю договор, чеки и переписку, оцениваю перспективы спора и рассчитываю сумму требований.
- Претензия продавцу или исполнителю. В претензии я называю требование и срок его исполнения. По статье 22 закона продавец обязан вернуть деньги за товар с недостатком в течение 10 дней со дня предъявления требования. За каждый день просрочки начисляется неустойка 1 процент цены товара, но с 1 февраля 2026 года её сумма, если иное не установлено законом, не может превышать суммы, уплаченной потребителем за товар.
- Иск в суд. Я подаю иск в суд по месту жительства или пребывания потребителя, такой выбор суда допускает пункт 2 статьи 17 закона. Потребитель освобождён от государственной пошлины, если цена иска не превышает 1 000 000 рублей. При большей цене он платит пошлину, рассчитанную от всей цены иска и уменьшенную на сумму пошлины, которая причиталась бы при цене иска 1 000 000 рублей, по пункту 3 статьи 333.36 НК.
- Суд и экспертиза. При споре о качестве я заявляю ходатайство о судебной экспертизе и участвую в заседаниях.
- Взыскание. После вступления решения в силу я получаю исполнительный лист и предъявляю его в банк ответчика или приставам.
Для отдельных споров обращение до суда обязательно. Претензия к перевозчику о перевозке груза и к оператору связи нужна по статье 797 ГК и статье 55 закона «О связи». В спорах с банком, страховой компанией и микрофинансовой организацией, отнесённых к компетенции финансового уполномоченного, потребитель сначала обращается в финансовую организацию, затем к уполномоченному по закону № 123-ФЗ. По общему правилу сумма денежного требования не должна превышать 500 000 рублей, а требования о страховом возмещении по ОСАГО рассматриваются независимо от суммы. Без этого суд вернёт иск или оставит его без рассмотрения.
Что взять на консультацию
Возьмите договор, чек или выписку об оплате, переписку с продавцом и документы о недостатке.
- договор, оферту или заказ, если они оформлялись;
- кассовый чек, банковскую выписку или квитанцию;
- переписку с продавцом или исполнителем, претензии и ответы на них;
- гарантийный талон, акт проверки качества, заключение сервисного центра;
- фотографии и видеозаписи недостатков.
Что входит в стоимость и от чего зависит цена
Ответ на короткий вопрос в мессенджере бесплатен, консультация с анализом перспектив спора и обзором документов стоит 10 000 рублей. Цена ведения дела зависит от суммы спора, необходимости экспертизы и числа заседаний.
В работу входит:
- анализ договора, чеков и переписки, оценка перспектив по закону о защите прав потребителей;
- претензия продавцу или исполнителю с расчётом неустойки;
- иск с расчётом неустойки, штрафа и компенсации морального вреда;
- представительство в суде и в переговорах;
- получение исполнительного листа и контроль исполнения решения.
| Услуга | Стоимость |
|---|---|
| Консультация с анализом перспектив спора и обзором документов | 10 000 рублей |
| Досудебная претензия | от 20 000 рублей |
| Спор о некачественно оказанной услуге | от 30 000 рублей |
| Спор о некачественном ремонте | от 30 000 рублей |
Стоимость судебной экспертизы качества товара в гонорар не входит, и потребитель вправе взыскать её с ответчика, если суд решит спор в его пользу.
Споры между предпринимателями закон о защите прав потребителей не регулирует, и в эту услугу они не входят. Гарантию результата в судебном споре не даёт ни один адвокат. Остальные цены приведены на странице стоимости услуг адвоката.
Мои дела по этой теме
Тур не состоялся по вине фирмы, и с туроператора взыскана сумма, втрое превышающая стоимость путёвки. Разбор дела о взыскании с туроператора.
Условия речного круиза оказались хуже обещанных при продаже, и через суд взыскана компенсация за некачественную туристическую услугу. Разбор дела о компенсации за круиз.
Доступ к онлайн-курсу был открыт, курс пройден не был, и исполнитель отказался вернуть деньги. Возвращена сумма больше уплаченной за курс. Разбор дела о возврате денег за онлайн-курс.
Другие дела собраны в рубрике «Мои победы». Результат по каждому делу зависит от его обстоятельств.
Частые вопросы
Нужно ли платить госпошлину по иску о защите прав потребителей?
Нет, если цена иска не превышает 1 000 000 рублей. При большей цене потребитель платит пошлину, рассчитанную от всей цены иска и уменьшенную на сумму пошлины, которая причиталась бы при цене иска 1 000 000 рублей. Это правило пункта 3 статьи 17 закона и пункта 3 статьи 333.36 НК.
Что можно взыскать с продавца, кроме стоимости товара?
Потребитель вправе взыскать неустойку 1 процент цены товара за каждый день просрочки по статье 23 закона, но не больше суммы, уплаченной за товар, если иное не установлено законом, компенсацию морального вреда по статье 15 и штраф 50 процентов от присуждённой суммы по пункту 6 статьи 13, если продавец не выполнил требование добровольно. Если решение принято в пользу потребителя, суд по его письменному ходатайству присуждает расходы на представителя в разумных пределах.
В какой срок продавец обязан вернуть деньги?
Продавец обязан вернуть деньги за товар с недостатком в течение 10 дней со дня предъявления требования по статье 22 закона. За каждый день просрочки начисляется неустойка 1 процент цены товара, но её сумма, если иное не установлено законом, не может превышать суммы, уплаченной за товар.
Можно ли вернуть товар надлежащего качества?
Непродовольственный товар надлежащего качества, который не подошёл по предусмотренным законом причинам, обменивают в течение 14 дней, не считая дня покупки, если он не был в употреблении и сохранены его товарный вид и потребительские свойства. Деньги возвращают, если аналогичного товара для обмена нет. Для этого обмена действует перечень исключений. При дистанционной покупке действуют отдельные правила: обычно от товара можно отказаться в течение 7 дней после получения, сохранив товарный вид и потребительские свойства. Исключение - товар с индивидуально-определёнными свойствами, которым может пользоваться только этот покупатель.
Обязательна ли досудебная претензия?
В большинстве потребительских споров претензия не обязательна, но она позволяет продавцу вернуть деньги без суда в срок, который закон отводит на добровольное исполнение. Для споров с перевозчиком о перевозке груза и с оператором связи претензия обязательна, а в спорах, отнесённых к компетенции финансового уполномоченного, потребитель сначала обращается в финансовую организацию, затем к уполномоченному. По общему правилу сумма денежного требования не должна превышать 500 000 рублей, а требования о страховом возмещении по ОСАГО рассматриваются независимо от суммы.
Сколько стоят услуги юриста по защите прав потребителей?
Ответ на короткий вопрос в мессенджере бесплатен, консультация с анализом перспектив спора и обзором документов стоит 10 000 рублей, досудебная претензия от 20 000 рублей. Расходы на представителя суд по ходатайству потребителя взыскивает с проигравшего продавца или исполнителя в разумных пределах по статье 100 ГПК.
Источники
- Закон РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей». Преамбула, статьи 4, 13, 15, 17, 18, 20–23, 25, 26.1, 28, 29 и 32
- Гражданский кодекс РФ, часть первая. Статья 333
- Гражданский кодекс РФ, часть вторая. Статьи 797 и 1101
- Гражданский процессуальный кодекс РФ. Статьи 98, 100, 135 и 222
- Налоговый кодекс РФ, часть вторая. Статья 333.36
- Федеральный закон от 7 июля 2003 года № 126-ФЗ «О связи». Статья 55
- Федеральный закон от 4 июня 2018 года № 123-ФЗ «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг». Статьи 15 и 25
- Федеральный закон от 28 декабря 2025 года № 500-ФЗ о внесении изменений в закон о защите прав потребителей
- Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 года № 17
- Постановление Правительства РФ от 30 мая 2026 года № 657
Адвокат Дмитрий Анцупов разбирает договор, чеки и переписку с продавцом или исполнителем, рассчитывает неустойку, готовит претензию и иск и ведёт дело в суде до исполнения решения.
Оставить заявкуСтатья носит информационный характер и не заменяет консультацию адвоката: выводы суда зависят от документов и обстоятельств конкретного дела. Нормы и реквизиты сверяйте с первоисточниками на дату обращения.
Адвокат, реестровый номер 50/8591, Адвокатская палата Московской области. Окончил Финансовый университет при Правительстве РФ. В юридической профессии с 2013 года, статус адвоката с 2017 года. Ведёт семейные, гражданские, наследственные, арбитражные и уголовные дела. Подробнее об авторе.
Купила дорогостоящий телефон, он сломался через неделю. Магазин требует от меня экспертизу за мой счет. Законно ли это?
Нет, требование магазина провести экспертизу за ваш счёт — незаконно, если телефон сломался в течение гарантийного срока (а тем более — в течение 7 дней или чуть позже).
Вот что говорит закон:
Законные основания:
Статья 18 Закона «О защите прав потребителей»:
При обнаружении недостатка товара потребитель вправе потребовать возврата денег, замены или ремонта.
Если продавец не согласен с наличием дефекта, он обязан провести экспертизу за свой счёт.
Важно:
В течение 15 дней с даты покупки (а вы, видимо, укладываетесь) — вы можете требовать возврата денег или обмена, даже если дефект можно устранить.
Магазин может назначить экспертизу, но только за свой счёт.
Если вы согласитесь оплатить экспертизу сами — вы это делаете добровольно (закон этого не требует).
Что делать:
Письменно обратитесь в магазин с требованием:
Принять товар и провести экспертизу за их счёт;
Вернуть деньги или заменить товар (если это ваше требование);
Укажите, что в случае отказа вы обратитесь в Роспотребнадзор и суд.
Не соглашайтесь платить за экспертизу — это обязанность продавца. Если он настаивает — пусть оформит письменный отказ, это будет доказательство в суде.
Сфотографируйте чек, гарантийник и само устройство, особенно видимые дефекты.
Если продавец продолжает нарушать закон:
Пишите жалобу в Роспотребнадзор (через Госуслуги или сайт РПН).
Обратитесь в суд — вам, как потребителю, госпошлина не платится, а продавец может быть оштрафован и обязан вернуть вам деньги + моральный вред.