Законодательство, регулирующее вопросы возврата средств за туристические услуги, включает в себя Закон «О защите прав потребителей» и Закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Потребитель имеет право отказаться от услуг и расторгнуть договор с туроператором в любой момент, после чего туроператор обязан произвести возврат уплаченных средств, за вычетом расходов, которые уже были понесены. К таким расходам относится оплата услуг третьих лиц, например, транспортные услуги или страховка, закупленные компанией. Туроператор должен предоставить документы, подтверждающие эти расходы.
В каких случаях можно отказаться от тура
Согласно Закону «Об основах туристской деятельности в РФ», договор о туристском обслуживании может быть расторгнут из-за возникновения непредвиденных ситуаций, касающихся как туриста, так и организатора тура.
В статье 10 данного закона приведены примеры таких обстоятельств:
- Ухудшение условий пребывания по сравнению с теми, что были оговорены в договоре. К примеру, если был забронирован отель высокого класса, а предложен вариант с более низким уровнем комфорта, путешественник имеет полное право аннулировать тур.
- Изменение дат выезда или возвращения, инициированное либо туристом, либо компанией-продавцом.
- Внезапное повышение цен на транспортные услуги. Закон не уточняет, на какую величину должен произойти рост тарифов, но если незадолго до начала поездки стоимость топливных сборов увеличится существенно, и туроператор запросит дополнительную оплату, клиент может отказаться от доплаты и расторгнуть договор.
- Отмена поездки из-за ситуаций, не зависящих от путешественника, например, из-за болезни или отказа в получении визы. Полный перечень таких обстоятельств не приводится, каждая ситуация анализируется отдельно.
Таким образом, Закон предусматривает защиту интересов как туристов, так и туроператоров, предоставляя возможность расторгать договоры при наступлении непредвиденных обстоятельств.
Как отказаться от тура в случае болезни
Заболевание является значительным изменением обстоятельств, что дает туристу право требовать изменения условий договора или его расторжения. В первую очередь следует обратиться к туроператору или турагенту, у которого была куплена путевка, и сообщить о невозможности совершения поездки.
Важно успеть сделать это до начала путешествия. При этом отсутствуют строгие временные рамки для подачи заявления, так как болезнь может наступить внезапно, даже за несколько часов до вылета.
Для отказа от тура можно воспользоваться следующими способами:
- Отправка заявления почтой с уведомлением о вручении. Этот метод более длительный, поэтому рекомендуется дополнительно отправить копию заявления на электронную почту туроператора, указанную в договоре.
- Личная подача заявления в офис туркомпании. При этом следует подготовить два экземпляра документа: один для агентства, второй – на вашем удержании, который должен быть подписан сотрудником компании.
- Телефонный звонок. В случае невозможности немедленно отправить письменное уведомление, можно сначала позвонить в агентство, при этом закон не требует предупреждать собеседника о записи разговора. Запись может быть использована в качестве доказательства в суде, в зависимости от обстоятельств. История звонков может служить дополнительным подтверждением.
Необходимо также предоставить медицинскую справку, подтверждающую наличие болезни. Если заболевание произошло дома, следует вызвать врача для получения справки. В случае госпитализации необходимо получить документ о лечении. Если туроператор откажет в расторжении договора, данные справки будут иметь вес при обращении в суд.
На какие суммы может рассчитывать турист
Закон «О защите прав потребителей» и Гражданский кодекс РФ предоставляют потребителю право отказаться от услуг в любой момент. Однако в этом случае потребитель обязан компенсировать продавцу фактически понесенные им расходы. Следует заметить, что наличие болезни у покупателя не является таким особым обстоятельством, которое освобождает его от обязанности возместить эти расходы. Так, если турист заболел перед поездкой, а туроператор уже произвел оплату за гостиничный номер, то отель вправе потребовать штраф за отмену бронирования, который будет удержан с туриста.
Туроператор обязан представить документальное подтверждение понесенных им расходов. Это может включать договоры с сервисными компаниями, чеки, подтверждения оплат и другие документы, которые являются юридическим доказательством произведенных платежей. Только после предоставления таких доказательств туроператор имеет право вычесть фактически понесенные им расходы из возвращаемой суммы стоимости тура. В противном случае, потребитель вправе требовать полного возврата стоимости оплаченных, но не полученных услуг.
Что делать, если туроператор отказывается возвращать деньги
Если турист сталкивается с ситуацией, когда туроператор отказывается возвращать деньги или возвращает их в недостаточном объеме, он имеет право обратиться за защитой своих интересов в суд. Обычно, перед подачей иска рекомендуется предпринять попытку досудебного урегулирования спора, однако, когда речь идет о расторжении договора с туроператором, законодательство не обязывает стороны прибегать к этому шагу.
Тем не менее, написание и отправка претензии может стать эффективным инструментом мирного решения вопроса, даже если турист не планирует обращаться в суд. Претензия пишется в произвольной форме, но в ней должна содержаться информация о том, от кого она отправлена, кому адресована, причина отправки, номер и реквизиты договора, а также основания для его расторжения. В претензии следует указать сумму, которую заявитель надеется получить обратно, и сроки, в которые туроператор должен отреагировать на обращение.
Если в договоре указано, что претензию можно принять в электронном виде, можно отправить ее по электронной почте. Однако рекомендуется также отправить документ на юридический адрес компании, указанный в ЕГРЮЛ, заказным письмом с объявленной ценностью. Такой способ доставки предусматривает вручение письма лично в руки получателя и в случае его утери предоставляет отправителю право на возмещение стоимости. К отправлению стоит приложить бланк с описью вложения, что послужит дополнительным подтверждением того, что отправленной была именно претензия.
Этот подход не только подтвердит серьезность намерений туриста, но и упростит процесс доказывания факта отправки претензии в случае обращения в суд.
Кто несет ответственность перед туристом — туроператор или турагент?
В ситуациях возврата средств за неиспользованные туристические услуги, как правило, участвуют и туроператор, и турагент. Если договор был заключен через агента, первоначальное обращение за возвратом средств целесообразно направить именно к нему. Но важно помнить, что конечная ответственность за выполнение условий договора лежит на туроператоре.
С кого требовать возврат денег:
- Туроператор несет ответственность за организацию путешествия, включая бронирование отелей, билетов, трансферов и страховку.
- Турагент выступает посредником между клиентом и туроператором, занимаясь продажей путевок и получая за это вознаграждение.
Если обращение к турагенту не принесло результата в течение десяти дней или агент отказывается возвращать деньги, допустимо обратиться в суд, указав в исковом заявлении турагента как ответчика и туроператора как соответчика. Это дает возможность суду определить степень ответственности каждой из сторон и разделить между ними обязательства по возврату денег.
Если же договор был заключен напрямую с туроператором, требование о возврате следует направить непосредственно ему. В этом случае могут возникнуть дополнительные сложности, связанные с изменением курса валют за период между оплатой тура и его отменой, что потенциально может затянуть процесс возврата средств.
При подготовке к обращению в суд или написанию претензии рекомендуется собрать всю доступную документацию, подтверждающую факт оплаты и условия договора, а также любые другие доказательства, которые могут быть использованы для обоснования требований о возврате денежных средств.
В последние годы путешествия и поездки отменяются в связи с форс-мажорными обстоятельствами довольно часто.
В этом случае прямой вины турагентств и туроператоров нет, они также жертвы обстоятельств, но закон есть закон, деньги должны быть возвращены.
Делать этого турагенты, как правило, не спешат. Вход идут предложения других популярных направлений, выдача ваучеров, обещания зачислить сумму в течении ближайшего времени.
Моя доверительница около года «переписывалась» со своим турагентством. Она писала официальные заявления, честно ждала и верила. Но всё тщетно.
Досудебная претензия туроператору
После того как она обратилась ко мне, мной было написана досудебная претензия.
На самом деле, мало кто понимает эффективность подобного документа. Грамотная претензия порой может решить все проблемы.
Если претензия написана правильным юридическим языком, со ссылками на нормативные акты, то она демонстрирует несколько вещей: у заявителя есть адвокат и это первый шаг к судебному разбирательству.
И грамотному адресату, особенно у которого есть свой юрист в штате или на удаленке, понятно, что по итогу суда придётся заплатить в разы больше денег. Ведь там еще начислится неустойка, штраф, моральный вред, расходы на юриста.
По итогу, моей доверительнице выплатили деньги в течении нескольких дней, после получения досудебной претензии.
Образец претензии турагенту и туроператору