Туроператор не возвращает деньги? Что делать и как подать в суд

Ситуации, когда туроператор не возвращает деньги за аннулированный тур, встречаются довольно часто. Многие туристы сталкиваются с тем, что после отмены поездки компания затягивает возврат средств, предлагает ваучеры или просто игнорирует обращения. В результате у человека возникает закономерный вопрос: можно ли на туроператора подать в суд.

Если сорвался не тур, а сам перелёт, действуют правила воздушной перевозки: как вернуть деньги за билеты при отмене рейса, в том числе из-за угрозы БПЛА.

Возврат средств за туристические услуги регулируется Законом «О защите прав потребителей» и Законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Согласно этим нормам, турист имеет право отказаться от поездки и расторгнуть договор. В таком случае туроператор обязан вернуть деньги, удержав только фактически понесенные расходы. К таким расходам относятся, например, оплаченные авиабилеты, бронирование отеля или страхование, если эти услуги уже были оплачены третьим лицам. При этом компания обязана подтвердить такие расходы документально.

Если подтверждения нет, турист вправе требовать полный возврат денег.

В каких случаях можно отказаться от тура

Турист и туроператор вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых стороны исходили при его заключении (статья 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»). Таких обстоятельств в законе пять.

К таким обстоятельствам относятся ухудшение условий проживания по сравнению с теми, что были указаны в договоре. Например, если туристу обещали отель высокого класса, а перед вылетом предлагают размещение более низкого уровня. В такой ситуации клиент имеет право отказаться от тура и требовать возврата средств.

Изменение сроков путешествия тоже служит основанием для расторжения договора. Если туроператор переносит даты выезда или возвращения, турист вправе согласиться на новые даты либо расторгнуть договор и потребовать возврата денег. Если турист сам хочет перенести поездку, туроператор не обязан менять даты, потому что договор изменяется только по соглашению сторон. При отказе от тура в этом случае действует статья 32 Закона «О защите прав потребителей», и турист оплачивает расходы, которые туроператор фактически понёс.

Еще одна причина - резкое повышение стоимости транспортных услуг. Иногда перед поездкой туроператор требует доплату за топливные сборы или другие расходы. Если увеличение стоимости становится значительным, турист вправе отказаться от поездки.

Четвёртый случай касается поездки, которая невозможна по причинам, не зависящим от туриста. В законе среди них прямо названы болезнь туриста и отказ ему в визе. В этих случаях турист вправе расторгнуть договор, а туроператор возвращает деньги за вычетом расходов, которые он фактически понёс и подтвердил документами.

Пятый случай касается туриста, которого с 24 февраля 2022 года призвали на военную службу по мобилизации, который поступил на военную службу по контракту или заключил контракт о добровольном содействии в выполнении задач Вооружённых Сил РФ или войск национальной гвардии. Такой турист или член его семьи вправе в течение трёх лет со дня заключения договора потребовать его расторжения и возврата уплаченной суммы. Туроператор возвращает её в течение 10 дней со дня подачи требования и подтверждающих документов (части пятнадцатая и семнадцатая статьи 10 закона).

Если до начала поездки в стране временного пребывания возникла угроза безопасности жизни и здоровья туристов, подтверждённая решениями или рекомендациями органов государственной власти или местного самоуправления, турист вправе потребовать расторжения договора. При расторжении до начала путешествия ему возвращается вся цена тура без удержания расходов. Такое правило установлено статьёй 14 того же закона.

Как отказаться от тура в случае болезни

Если поехать мешает болезнь, турист вправе потребовать изменения условий договора или его расторжения и подтверждает болезнь медицинскими документами.

В первую очередь необходимо сообщить о невозможности поездки туроператору или турагенту, у которого был приобретен тур. Сделать это желательно до начала путешествия. При этом закон не устанавливает строгих сроков для уведомления, поскольку болезнь может возникнуть внезапно - даже за несколько часов до вылета.

Уведомить компанию можно несколькими способами. Самый надежный вариант - отправить письменное заявление заказным письмом с уведомлением о вручении. Дополнительно можно направить копию заявления на электронную почту компании.

Также допустимо лично подать заявление в офис туркомпании. В этом случае нужно подготовить два экземпляра документа: один передается компании, второй остается у заявителя с отметкой о получении.

Если нет возможности быстро направить письменное уведомление, можно сначала позвонить в компанию. Запись телефонного разговора в дальнейшем может использоваться как доказательство при суде с туроператором.

В любом случае необходимо предоставить медицинскую справку, подтверждающую заболевание. Если турист лечился дома, справку выдает врач. При госпитализации нужно получить документы из медицинского учреждения. Такие доказательства будут иметь значение, если дело дойдет до суда.

На какие суммы может рассчитывать турист

По закону турист имеет право отказаться от услуг в любое время. Однако в этом случае он обязан компенсировать туроператору фактически понесенные расходы.

Например, если туроператор уже оплатил номер в гостинице или авиабилеты, отель или авиакомпания могут удержать штраф за отмену бронирования. Эти расходы могут быть вычтены из суммы возврата.

Однако важный момент - туроператор обязан подтвердить свои расходы документально. В качестве доказательств могут выступать договоры с партнерами, счета, чеки и иные документы, подтверждающие оплату услуг.

Если компания не может предоставить такие документы, турист вправе требовать полный возврат стоимости тура.

Важно понимать: фактические расходы - это не штраф за отказ и не комиссия турагента. Туроператор вправе удержать только то, что реально и безвозвратно потратил к моменту вашего отказа от тура, и только при наличии подтверждающих документов. Ссылки на «условия договора» или «правила компании» без счетов и платёжных документов - не основание для удержания.

Неустойка или проценты за просрочку возврата

Санкция за задержку возврата денег зависит от того, произошёл ли отказ от тура из-за нарушения со стороны туроператора или по причинам на стороне туриста.

Если туроператор отменил тур, не оказал услуги или существенно ухудшил их условия, он обязан удовлетворить требование о возврате денег в течение 10 дней со дня его предъявления (пункт 1 статьи 31 Закона «О защите прав потребителей»). За каждый день просрочки начисляется неустойка в размере 3% цены тура (пункт 3 статьи 31 и пункт 5 статьи 28 закона). Сумма неустойки не может превышать цену тура. Если туроператор докажет, что тур отменён из-за непреодолимой силы, он освобождается от неустойки (пункт 4 статьи 13 закона). Если часть денег туроператор уже вернул, суды нередко считают неустойку от невозвращённого остатка и ограничивают её этим остатком.

Если турист отказался от поездки сам, в том числе из-за болезни или отказа в визе, туроператор возвращает деньги за вычетом подтверждённых расходов. Неустойку 3% к задержке такого возврата Верховный Суд РФ не применяет, потому что статьи 28 и 31 закона связывают её с нарушением со стороны исполнителя (определение Судебной коллегии по гражданским делам от 2 августа 2022 года № 36-КГ22-2-К2, пункт 10 Обзора судебной практики по делам о защите прав потребителей, утверждённого Президиумом Верховного Суда РФ 19 октября 2022 года). За неправомерное удержание денег туроператор уплачивает проценты по статье 395 ГК РФ, которые рассчитываются по ключевой ставке Банка России.

Суд по заявлению ответчика вправе снизить неустойку и штраф по статье 333 ГК РФ, если они явно несоразмерны последствиям нарушения. Например, Бутырский районный суд г. Москвы в решении от 14.08.2025 снизил заявленную неустойку со 136 228 до 20 000 рублей.

Штраф 50% и компенсация морального вреда

В зависимости от оснований отказа от тура и подтверждённых нарушений турист вправе заявить следующие требования:

Если есть основания для штрафа и нет предусмотренных пунктом 7 статьи 13 исключений, он составляет 50% суммы, присуждённой туристу, включая взысканные неустойку и компенсацию морального вреда. Судебные расходы в базу штрафа не входят.

Пример расчёта

Тур стоил 150 000 рублей, туроператор отменил поездку, подтверждённых расходов у него нет. Турист предъявил претензию, но туроператор не вернул деньги в течение 40 дней после окончания десятидневного срока. Неустойка за 40 дней составляет 3% от 150 000 рублей за каждый день, то есть 180 000 рублей. Закон ограничивает неустойку ценой тура, поэтому требовать можно 150 000 рублей. В суде турист вправе потребовать также компенсацию морального вреда. При удовлетворении законных требований суд взыскивает штраф 50% за их неисполнение добровольно, если отсутствуют основания освобождения от штрафа по пункту 7 статьи 13 закона. Суд по заявлению туроператора вправе снизить неустойку и штраф. Если турист отказался от поездки сам, за время просрочки вместо неустойки начисляются проценты по статье 395 ГК РФ. Пример из практики приведён в рассказе о том, как с туроператора взыскали втрое больше стоимости тура.

Что делать, если туроператор отказывается возвращать деньги

Если туроператоры не возвращают деньги за туры, турист вправе защищать свои права. Один из способов - обратиться в суд. Однако на практике сначала рекомендуется попытаться решить спор мирным путем.

Для этого составляется претензия. Она оформляется в свободной форме, но должна содержать основные сведения: данные заявителя и компании, номер договора, описание ситуации и основания для возврата денег. Также нужно указать сумму, которую турист требует вернуть, и срок ответа на претензию.

Претензию можно направить по электронной почте, если это предусмотрено договором. Но надежнее отправить документ на юридический адрес компании заказным письмом с уведомлением и описью вложения. Это позволит подтвердить факт отправки документа.

Такой шаг часто помогает решить проблему без суда. Многие компании предпочитают урегулировать конфликт на этом этапе.

Кто несет ответственность перед туристом - туроператор или турагент?

Во многих случаях турист покупает путевку через турагентство. Поэтому возникает вопрос: подать в суд на турагента или на туроператора.

Турагент обычно выступает посредником и продает туры, получая комиссию. Основная ответственность за организацию поездки лежит на туроператоре. Именно он бронирует отели, покупает билеты и формирует туристический продукт.

Если путевка была приобретена через турагента, сначала можно обратиться к нему. Однако если вопрос не решается, иск в суд на туроператора остается основным способом защиты прав. На практике нередко подают исковое заявление, указывая турагента как второго ответчика. В таком случае суд определяет степень ответственности каждой стороны.

Если турист оплатил тур турагенту, а деньги до туроператора не дошли или вернулись к турагенту, ответственность зависит от того, подтвердил ли туроператор бронирование и у кого остались деньги. По статье 9 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» туроператор отвечает перед туристом за неоказание услуг, входящих в тур, независимо от того, кем они должны были оказываться. Пленум Верховного Суда РФ в пункте 50 постановления от 28 июня 2012 года № 17 разъяснил, что за качество исполнения договора, который турагент заключил от имени туроператора или от своего имени, перед туристом отвечает туроператор. Поэтому туроператор, подтвердивший заявку турагента, отвечает перед туристом и тогда, когда турагент с ним не рассчитался. Если туроператор заявку не подтверждал и денег не получал либо аннулировал бронь и вернул полученные деньги турагенту, суды взыскивают деньги туриста с турагента, у которого они остались, как в деле 3 из судебной практики на этой странице.

Кроме претензии и иска, турист вправе обратиться в следующие органы и организации:

• в территориальный орган Роспотребнадзора с жалобой на нарушение прав потребителя; сам Роспотребнадзор деньги туристу не возвращает, но вправе обратиться в суд в защиту прав потребителя или дать заключение по делу (пункты 7 и 8 статьи 40 Закона «О защите прав потребителей», статья 47 ГПК РФ);
• в страховую компанию или банк, которые предоставили туроператору финансовое обеспечение, с требованием о выплате страхового возмещения или о платеже по банковской гарантии, если туроператор прекратил деятельность, потому что не может исполнить обязательства по всем договорам с туристами; страховщик или банк возмещает расходы туриста на перевозку и размещение (статьи 17.4 и 17.5 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»); сведения о финансовом обеспечении указаны в договоре и в едином федеральном реестре туроператоров;
• в объединение туроператоров в сфере выездного туризма «Турпомощь», которое выплачивает туристам возмещение из фонда персональной ответственности туроператора, если туроператор выездного туризма прекратил деятельность, потому что не может исполнить обязательства по всем договорам, а денег страховщика или банка не хватило либо фонд туроператора достиг максимального размера (статья 11.6 того же закона).

Как подать в суд на туроператора

Если претензия не дала результата и туроператор не возвращает деньги, следующим шагом становится обращение в суд. Для этого необходимо подготовить исковое заявление. В документе указываются данные сторон, обстоятельства дела, ссылки на нормы закона и требования истца. Чаще всего в таких делах требуют возврат стоимости тура, выплату неустойки, компенсацию морального вреда и возмещение расходов на юриста. Тем же порядком закончилось дело о речном круизе, где компенсация за некачественные туристические услуги взыскана после претензии и суда.

К иску необходимо приложить доказательства: договор с туроператором, чеки об оплате тура, переписку с компанией, копию претензии и документы, подтверждающие причины отказа от поездки.

Если суд удовлетворит требования туриста, компания может быть обязана вернуть деньги, выплатить штраф, неустойку и компенсировать судебные расходы.

Возврат денег по претензии турагентству: пример из практики

В последние годы путешествия и поездки часто отменяются в связи с форс-мажорными обстоятельствами.

В этом случае прямой вины турагентств и туроператоров нет, но деньги должны быть возвращены.

Турагенты, как правило, не спешат возвращать деньги. Они предлагают другие направления, выдают ваучеры и обещают зачислить сумму в течение ближайшего времени.

Доверительница адвоката около года направляла турагентству официальные заявления, но деньги ей не возвращали.

После обращения доверительницы адвокат составил досудебную претензию.

Претензия со ссылками на нормативные акты сообщает адресату, что интересы заявителя представляет адвокат и что заявитель готов обратиться в суд.

Адресат, особенно если у него есть штатный юрист или юрист, работающий дистанционно, может оценить последствия суда: к долгу могут добавиться неустойка, штраф, компенсация морального вреда и расходы на представителя.

Доверительнице выплатили деньги в течение нескольких дней после получения досудебной претензии.

Образец претензии турагенту и туроператору

Досудебная претензия туроператору составляется в свободной форме, для обоснования требований, в ней должны быть:

• кому: полное наименование туроператора и турагента, их адреса;
• от кого: ваши ФИО, адрес, телефон;
• реквизиты договора (номер, дата) и сумма оплаты;
• что произошло: тур отменён, перенесён или условия существенно изменены;
• требование - вернуть конкретную сумму: полностью или за вычетом подтверждённых расходов;
• ссылки на закон: ст. 32 ЗоЗПП и ст. 10 Закона «Об основах туристской деятельности»;
• срок: при отказе из-за нарушения исполнителем сроков или недостатков услуги - 10 дней по статье 31; при добровольном отказе по статье 32 укажите срок, в который просите вернуть деньги, поскольку специальный десятидневный срок эта статья не устанавливает;
• предупреждение: при отказе вернуть деньги - иск о возврате, с неустойкой при нарушении исполнителем сроков или недостатках услуги либо с процентами по статье 395 ГК РФ при добровольном отказе туриста; также можно заявить штраф и компенсацию морального вреда при наличии законных оснований;
• дата, подпись, опись приложений (копия договора, чеки, переписка).

Готовый образец досудебной претензии к турагенту и туроператору можно скачать ниже и адаптировать под свою ситуацию.

Судебная практика: четыре дела о возврате денег за тур

Адвокат по спорам с туроператором в Москве

Адвокат Дмитрий Анцупов составляет досудебную претензию туроператору и турагенту, рассчитывает неустойку или проценты за просрочку и готовит исковое заявление, в том числе об оспаривании удержания расходов, которые туроператор не подтвердил документами. Он представляет туриста в суде, а после решения получает исполнительный лист и направляет его судебному приставу или в банк ответчика. Если иск удовлетворён, суд по заявлению туриста взыскивает с ответчика расходы на представителя в разумных пределах (статья 100 ГПК РФ).

Работа начинается с консультации адвоката по гражданским спорам. На ней адвокат изучает договор, платёжные документы и переписку, называет сумму, которую можно требовать, и объясняет, к кому предъявлять требование.

Частые вопросы

Об авторе

Анцупов Дмитрий Владимирович - действующий адвокат.

Реестровый № 50/8591 · Адвокатская палата Московской области

Работает в юридической профессии с 2013 года, получил статус адвоката в 2017 году. Финансовый университет при Правительстве РФ. Ведёт гражданские и арбитражные споры, включая защиту прав потребителей и возврат денег с туроператоров. Описанное дело о возврате денег по претензии вел автор статьи.

Подробнее об авторе →

Составить требование поможет наш конструктор претензии на возврат денег.