Если исполнитель не приступает к услуге в согласованный срок, переносит её завершение или перестаёт отвечать на обращения, потребитель вправе потребовать возврата денег.
Потребитель вправе потребовать вернуть деньги за услугу, которую не оказали, по Гражданскому кодексу РФ и Закону «О защите прав потребителей». Для этого потребителю понадобятся договор или чек, документы об оплате и письменная претензия исполнителю.
В каких случаях можно требовать возврата денег?
Первое основание возникает, если исполнитель сообщил, что не сможет оказать услугу. Исполнитель вправе отказаться от договора только при условии полного возмещения убытков заказчику (пункт 2 статьи 782 ГК РФ). Исполнитель обязан вернуть полученную предоплату, а потребитель вправе требовать и возмещения убытков.
Второе основание касается нарушения сроков. Если исполнитель не приступил к работе вовремя или не закончил её к сроку, потребитель вправе назначить новый срок, поручить оказание услуги другому лицу и потребовать от исполнителя возместить расходы, потребовать уменьшить цену или отказаться от договора и потребовать вернуть уплаченную сумму (пункт 1 статьи 28 Закона «О защите прав потребителей»). Исполнитель обязан вернуть деньги в течение 10 дней со дня предъявления требования, а за каждый день просрочки платит неустойку в размере 3% цены услуги, но не больше этой цены (пункты 1 и 3 статьи 31, пункт 5 статьи 28 закона).
Третье основание связано с решением самого потребителя. Потребитель вправе отказаться от услуги в любое время, даже если исполнитель ничего не нарушал. В этом случае исполнитель вправе оставить у себя только плату за уже оказанную часть услуги и сумму фактически понесённых расходов, связанных с исполнением договора, а размер этих расходов доказывает сам исполнитель (статья 32 Закона «О защите прав потребителей», пункт 1 статьи 782 ГК РФ). Условие договора о штрафе за такой отказ недопустимо и не применяется (статья 16 Закона «О защите прав потребителей»). Закон «О защите прав потребителей» не устанавливает для этого случая специального срока возврата, неустойка 3% в день здесь не начисляется, а за задержку возврата потребитель вправе требовать проценты по статье 395 ГК РФ.
Отдельное правило действует для абонентских договоров, например абонементов в спортзал, сервисного обслуживания и подписок (статья 429.4 ГК РФ). При отказе от такого договора исполнитель возвращает плату за неиспользованный период (статья 32 Закона «О защите прав потребителей»), а плату за истекший период действия договора оставляет у себя.
Если услугу оказали частично, а затем исполнитель нарушил сроки, потребитель вправе отказаться от договора и оплатить только ту часть услуги, которую он принял (пункты 1 и 4 статьи 28 Закона «О защите прав потребителей»). Например, курс из 10 занятий стоил 50 000 рублей, исполнитель провёл 4 занятия, которые потребитель принял, а остальные 6 занятий не провёл. Потребитель отказывается от договора и требует вернуть 30 000 рублей за непроведённые занятия. Если исполнитель вернёт деньги на 5 дней позже десятидневного срока, неустойку по тексту закона считают от цены услуги, и 3% от 50 000 рублей составляют 1 500 рублей за каждый день, или 7 500 рублей за 5 дней. Часть судов при частично оказанной услуге считает неустойку от суммы, которую нужно вернуть, и тогда она составит 900 рублей за каждый день, или 4 500 рублей за 5 дней. Если неустойка явно несоразмерна последствиям нарушения, суд по заявлению исполнителя вправе её уменьшить (статья 333 ГК РФ).
Частные случаи такого спора описаны отдельно: возврат денег за онлайн-курс и за тур, когда туроператор не возвращает деньги.
Пошаговый план действий для возврата средств
Первый шаг в этой процедуре - перевод ваших требований в письменную форму. Даже если до этого вы неоднократно созванивались с исполнителем и требовали деньги устно, такое требование трудно доказать. Составьте письменную претензию и направьте её исполнителю. В этом документе следует четко прописать: кто вы, кто исполнитель, когда и какой договор вы заключали, в чём именно заключается нарушение (например, работа не выполнена в срок, услуга не оказана, вы вынуждены отказаться от договора) и какую сумму вы требуете вернуть. Кроме того, важно установить конкретный срок, в течение которого исполнитель должен отреагировать. Если потребитель отказался от договора из-за нарушения исполнителем сроков или из-за недостатков услуги, исполнитель обязан вернуть деньги в течение 10 дней со дня предъявления требования (статья 31 Закона «О защите прав потребителей»).
Чтобы оформить требование письменно, соберите претензию на возврат денег за услугу в конструкторе: он подставит статьи 28 и 31 Закона и посчитает неустойку.
Претензию лучше вручить под подпись уполномоченному представителю компании или направить заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения. Это пригодится вам как доказательство, если дело дойдет до суда.
Если ответа нет или исполнитель отказал, потребитель вправе подать жалобу в Роспотребнадзор, в том числе онлайн. Роспотребнадзор вправе объявить исполнителю предостережение о недопустимости нарушения. Проверку по жалобе он проводит не всегда. Федеральный закон от 31.07.2020 № 248-ФЗ «О государственном контроле (надзоре) и муниципальном контроле в Российской Федерации» разрешает проверку по обращению гражданина только при достоверных сведениях о вреде или непосредственной угрозе вреда жизни и здоровью граждан и в других случаях, перечисленных в законе (статьи 57 и 60 закона). Роспотребнадзор не вправе взыскать деньги в пользу потребителя.
Если исполнитель не вернул деньги после претензии, потребитель обращается в суд. Потребитель не уплачивает госпошлину, если цена иска не превышает 1 000 000 рублей (пункт 3 статьи 333.36 НК РФ). Если исполнитель добровольно не удовлетворил законные требования потребителя, суд при удовлетворении иска взыскивает с исполнителя штраф в размере 50% от суммы, присуждённой в пользу потребителя (пункт 6 статьи 13 Закона «О защите прав потребителей»). Штраф не взыскивают при предусмотренных пунктом 7 статьи 13 закона основаниях, в том числе при вине потребителя или при заключении медиативного соглашения до суда. Если исполнитель по своей вине не исполнил это соглашение, исключение о медиации не действует. По заявлению исполнителя суд вправе снизить неустойку и штраф, если они явно несоразмерны последствиям нарушения (статья 333 ГК РФ). Потребитель вправе требовать также компенсацию морального вреда и возмещение расходов на юриста, почтовые отправления и другие издержки. Пример такого решения приведён в рассказе о том, как за онлайн-курс суд взыскал в несколько раз больше его цены.
К исковому заявлению нужно приложить копию договора, документы об оплате, экземпляр претензии и доказательства ее направления, а также переписку и иные подтверждения того, что услуга не была оказана. Вы вправе подать иск по своему месту жительства.
Если исполнитель требует оплату за неоказанную услугу
Потребитель оплачивает только оказанные ему услуги (пункт 1 статьи 781 ГК РФ), а при отказе от договора по своей инициативе возмещает исполнителю лишь фактически понесённые расходы. Абонентский договор устроен иначе. Плату за период, пока такой договор действует, абонент вносит независимо от того, пользовался ли он услугой (пункт 2 статьи 429.4 ГК РФ), а при отказе от договора ему возвращают плату за неиспользованный период. Если исполнитель требует оплату за то, чего не оказал, потребитель вправе письменно отказаться платить и сослаться на эти нормы. Условие договора об оплате неоказанных услуг, кроме абонентской платы, или о штрафе за отказ от договора недопустимо (статья 16 Закона «О защите прав потребителей»). Если исполнитель подал иск, он сам должен доказать, что услуга оказана, а потребитель вправе представить переписку, неподписанные акты и другие доказательства того, что услуга не оказана.
Юрист по защите прав потребителей готовит претензию исполнителю и иск о возврате денег за неоказанную услугу. Для первой консультации нужны договор, документы об оплате и переписка с исполнителем. Адвокат по гражданским спорам ведёт и другие гражданские дела.
Если некачественно оказана медицинская услуга, действует тот же механизм - подробнее о том, как вернуть деньги за некачественное лечение зубов и подать в суд на клинику, читайте в отдельном материале.
Об авторе
Анцупов Дмитрий Владимирович - действующий адвокат.
Реестровый № 50/8591 · Адвокатская палата Московской области
Работает в юридической профессии с 2013 года, получил статус адвоката в 2017 году. Окончил Финансовый университет при Правительстве РФ. Ведёт гражданские, арбитражные, семейные, наследственные и уголовные дела.