Турист купил речной круиз и получил услуги с недостатками, а туроператор в ответ на претензию предложил скидку 10 % на будущий круиз. Суд первой инстанции присудил туристу 7,5 тысячи рублей компенсации морального вреда и штрафа, апелляционная инстанция решение не изменила. После отмены обоих актов в кассации с туроператора взыскали около 300 тысяч рублей в счёт уменьшения стоимости тура, неустойки и штрафа.
Турист заключил договор с туристическим агентством, которое продавало туристский продукт туроператора. По договору турист с семьёй должен был совершить круиз по маршруту из Санкт-Петербурга в Кондопогу, Кижи и на Валаам с возвращением в Санкт-Петербург. Поездка планировалась на теплоходе-пансионате «Дмитрий Фурманов». В стоимость поездки 155 тысяч рублей входили проживание в трёхместном номере категории люкс, завтрак, обед и ужин в течение всего путешествия. Турист полностью оплатил поездку до её начала.
Во время поездки выяснилось, что услуги не соответствовали обещанному при продаже. Турист столкнулся со следующими недостатками.
- В минибаре лежали остатки чужой еды, кофемашина была в засохшей кофейной гуще. Капсулы для кофемашины выдавали с ограничением. Турист указал в числе недостатков некомпетентность работников, потому что пришлось делать снимок экрана с сайта и доказывать, что капсулы выдаются без ограничения.
- В туалете не горел свет. Сотрудника для устранения неисправности вызывали дважды. После долгого ожидания сообщили, что электрик занят, и тогда попросили прислать другого.
- Все шезлонги для загара на верхней палубе были сломаны.
- На кухне протекал кран с горячей водой, им нельзя было пользоваться, и пришлось вызывать сантехника.
- Кондиционеров не было, были только вентиляционные отверстия, два в одной комнате и одно в другой. При включении вентиляции уровень шума составлял 81 дБ по самостоятельному замеру, и от этого шума болела голова.
- Ужин заказали в каюту, его принесли, но поднос с грязной посудой и остатками пищи оставался в каюте до утра.
- Что происходило в споре о некачественном речном круизе от претензии до кассации;
- Как первое решение суда отменили в кассации и чем закончилось новое рассмотрение;
- Кто отвечает перед туристом за услуги, входящие в тур;
- Что фиксировать во время поездки и в какой срок предъявить претензию;
- Из чего складываются требования туриста к туроператору.
Ответчик
по договору турагента отвечает туроператор
ст. 9 ФЗ о туризмеПретензия
в течение 20 дней с даты окончания действия договора
в письменной формеРассмотрение
туроператор рассматривает претензию в течение 10 дней
ст. 10 ФЗ о туризмеДосудебная претензия
После возвращения турист направил туроператору официальную претензию. В ней он подробно описал недостатки и попросил пересчитать стоимость тура с учётом качества услуг, вернуть часть денег и компенсировать моральный вред.
Туроператор рассмотрел претензию и отказался удовлетворить требования в полном объёме. Он признал часть недостатков, а именно неисправное освещение, протекающий кран и сломанные шезлонги, но счёл требование о существенном снижении стоимости тура несоразмерным. В качестве компенсации туристу предложили скидку 10 % на будущий круиз.
Судебный процесс
Такой вариант не устроил доверителя адвоката, потому что при полной стоимости тура скидка не компенсировала недостатки. Турист подал иск к туроператору. В исковом заявлении содержались требования об уменьшении стоимости туристского продукта, о взыскании разницы между первоначальной и уменьшенной ценой, неустойки, компенсации морального вреда, штрафа и судебных расходов. Общая сумма требований составила 521 тысячу рублей.
При первом рассмотрении суд удовлетворил требования частично и взыскал в пользу туриста 5 тысяч рублей компенсации морального вреда и 2,5 тысячи рублей штрафа. Эта сумма была значительно меньше заявленной и не покрывала даже расходов на юридическую помощь.
Апелляция и кассация
Решение обжаловали, но апелляционная инстанция его не изменила. После этого была подготовлена кассационная жалоба, в которой подробно изложены доводы о неправильной оценке обстоятельств дела и доказательств.
Кассационный суд согласился с доводами истца, отменил предыдущие судебные акты и направил дело на новое рассмотрение в суд первой инстанции.
При новом рассмотрении суд изучил материалы дела и иначе оценил представленные доказательства. Суд установил, что услуги туристу оказаны с недостатками, а сведения о характеристиках тура, которые туристу предоставили при покупке, были неполными и вводили его в заблуждение.
По итогам нового рассмотрения с туроператора взыскали около 300 тысяч рублей. В эту сумму вошли уменьшение стоимости тура, неустойка и штраф. Впоследствии суды апелляционной и кассационной инстанций подтвердили решение, принятое при новом рассмотрении.
Что следует из этого дела
Малая сумма, присуждённая первой инстанцией, не лишает туриста права обжаловать решение дальше. В этом деле кассационный суд отменил решения первой и апелляционной инстанций, согласившись с доводами о неправильной оценке обстоятельств и доказательств. Итоговая сумма зависела от доказательств недостатков и от сведений о туре, которые туроператор предоставил при продаже, поэтому результат этого дела на другие споры о турах не переносится.
Туроператор отвечает перед туристом за услуги, которые входят в тур. По статье 9 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» по договору, заключённому турагентом, туроператор несёт ответственность за ненадлежащее оказание услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем эти услуги оказывались. Туроператор отвечает и за действия третьих лиц, которые оказывают входящие в тур услуги, если федеральным законом не установлено, что перед туристом отвечает само третье лицо. Поэтому претензию о недостатках проживания и питания на теплоходе турист в этом деле направил туроператору, хотя договор заключил через турагентство.
Какие требования вправе заявить турист
Закон РФ «О защите прав потребителей» тоже применяется к отношениям туриста с туроператором, если турист купил тур для личных нужд.
| Требование | Основание | Условие |
|---|---|---|
| Уменьшение цены тура | пункт 1 статьи 29 Закона о защите прав потребителей | Услуги оказаны с недостатками |
| Неустойка 3 % цены услуги за каждый день просрочки | пункты 1 и 3 статьи 31 и пункт 5 статьи 28 Закона | Исполнитель не удовлетворил требование об уменьшении цены в течение 10 дней со дня его предъявления. Неустойка не может превышать цену услуги |
| Компенсация морального вреда | статья 15 Закона | Права потребителя нарушены. Размер определяет суд |
| Штраф 50 % присуждённой суммы | пункт 6 статьи 13 Закона | При удовлетворении требований потребителя суд взыскивает штраф 50 % от суммы, присуждённой по требованиям о защите прав потребителя, независимо от того, заявлялся ли штраф. Судебные расходы в базу штрафа не входят. С 1 февраля 2026 года учитываются исключения пункта 7 статьи 13 Закона: штраф не взыскивается, если добровольному удовлетворению требований препятствовала вина потребителя; если исполнение сорвал контрагент, а исполнитель действовал разумно и добросовестно при его выборе; либо если до обращения в суд заключено медиативное соглашение, кроме случая его неисполнения по вине исполнителя. |
Что фиксировать во время поездки и после неё
- Сохраните договор, программу тура, описание каюты и услуг питания. Если описание размещено на сайте, сделайте снимок экрана с датой.
- Фиксируйте каждый недостаток фото- и видеосъёмкой в день, когда он обнаружен.
- Сообщайте о недостатках администрации теплохода или представителю туроператора письменно и сохраняйте копию обращения с отметкой о получении.
- Запишите имена и контакты других туристов, которые видели недостатки.
После поездки турист предъявляет претензию туроператору в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора. По статье 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» туроператор рассматривает претензию в течение 10 дней с даты получения.
Порядок действий, если туроператор отказывается возвращать деньги, описан в инструкции о том, как вернуть деньги за тур. Другое дело против туроператора, в котором отпуск был сорван полностью, разобрано в статье о взыскании с туроператора суммы втрое больше стоимости отпуска.
Адвокат Дмитрий Анцупов изучает договор о туре и доказательства недостатков, готовит претензию и иск, представляет туриста в суде, в том числе в апелляции и кассации. Условия работы приведены на страницах услуг по защите прав потребителей и по гражданским спорам.
Частые вопросы
Кто отвечает за недостатки тура, туроператор или турагентство?
Туроператор отвечает перед туристом за услуги, входящие в туристский продукт, по статье 9 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Туроператор отвечает перед туристом и за действия третьих лиц, которые оказывают входящие в тур услуги, например гостиницы, если федеральным законом не установлено, что перед туристом отвечает само третье лицо.
В какой срок предъявить претензию к качеству тура?
Претензию к качеству туристского продукта предъявляют туроператору в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора. Туроператор рассматривает её в течение 10 дней с даты получения.
Можно ли обжаловать решение, если суд присудил малую сумму?
Размер присуждённой суммы право на обжалование не ограничивает. Решение районного суда, принятое в общем порядке, обжалуют в апелляционном порядке в течение месяца со дня принятия решения в окончательной форме по части 1 статьи 321 ГПК РФ, а решение по делу упрощённого производства обжалуют в течение 15 дней со дня его принятия по части 8 статьи 232.4 ГПК РФ. Сторона подаёт кассационную жалобу после апелляции по части 1 статьи 376 ГПК РФ. Если решение обжаловано в апелляционном порядке, трёхмесячный срок подачи кассационной жалобы исчисляется со дня изготовления мотивированного апелляционного определения по части 1 статьи 376.1 ГПК РФ.
Источники
- Федеральный закон от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Статьи 9 и 10
- Закон РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-1 «О защите прав потребителей». Преамбула, статьи 13, 15, 28, 29 и 31
- Гражданский процессуальный кодекс РФ. Статьи 232.4, 321, 376 и 376.1
- Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 года № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей». Пункт 46
Адвокат Дмитрий Анцупов изучает договор о туре и доказательства недостатков, готовит претензию туроператору и иск, представляет туриста в суде, в том числе в апелляции и кассации.
Оставить заявкуСтатья носит информационный характер и не заменяет консультацию адвоката: выводы суда зависят от документов и обстоятельств конкретного дела. Нормы и реквизиты сверяйте с первоисточниками на дату обращения.
Дмитрий Анцупов зарегистрирован в реестре адвокатов под номером 50/8591 и состоит в Адвокатской палате Московской области. Окончил Финансовый университет при Правительстве РФ. Работает в юридической профессии с 2013 года, получил статус адвоката в 2017 году. Ведёт семейные, гражданские, наследственные, арбитражные и уголовные дела. Подробнее об авторе.