Отдых, особенно заранее спланированный и недешевый, почти всегда сопровождается ожиданием комфорта, удобства и спокойствия. Иногда реальность оказывается совсем другой: гораздо хуже, чем обещали при продаже туристического продукта. В таких случаях между туристами и компаниями возникают споры, и порой они доходят до суда. Один из таких случаев закончился взысканием значительной суммы компенсации за некачественные туристические услуги.
История началась с покупки речного круиза. Турист заключил договор с туристическим агентством, которое реализовывало продукт туроператора. По условиям договора клиент вместе с семьей должен был совершить круиз по маршруту Санкт-Петербург — Кондопога — Кижи — Валаам — Санкт-Петербург. Путешествие планировалось на теплоходе-пансионате «Дмитрий Фурманов». В стоимость поездки (155 тысяч рублей) входило проживание в трехместном номере «люкс», а также завтрак, обед и ужин в течение всего путешествия. Оплата была внесена полностью еще до начала поездки.
В действительности все оказалось совсем не так, как обещали при продаже. Турист столкнулся с множеством проблем: услуги были плохого качества, а про обещанный комфорт можно было забыть.
— остатки еды в минибаре, грязная кофемашина, ограничение в обеспечении капсулами для кофемашины (некомпетентность работников, которым пришлось делать с сайта скриншот и доказывать, что капсулы выдаются без ограничения),
— не горел свет в туалете — дважды вызывали сотрудника для устранения, после долгого ожидания сказали, что электрик занят, попросили, чтобы прислали другого,
— все шезлонги для загара на верхней палубе сломаны,
— на кухне тек кран с горячей водой, им невозможно было пользоваться, пришлось вызывать сантехника,
— никаких кондиционеров нет, а есть вентиляционные отверстия: две в одной комнате и одно в другой, при их включении уровень шума составляет 81 ДЦБ (был произведен самостоятельный замер), от этого шума болела голова,
— заказали ужин в каюту – принесли, но поднос с грязной посудой и остатками пищи оставался до утра.
К примеру, на верхней палубе шезлонги оказались неисправными, в каюте обнаружили проблемы с освещением в туалете, а на кухне протекал кран с горячей водой. Кондиционера не было, а работа вентиляции сопровождалась сильным шумом. По поводу чистоты тоже были вопросы. В мини-баре оказались остатки чужой еды, кофемашина была в засохшей гуще, а грязную посуду после ужина могли запросто оставить в каюте до самого утра.
Досудебная претензия
Вернувшись домой, турист отправил в компанию официальную претензию, где подробно описал все, что пошло не так, и попросил пересчитать стоимость тура с учетом качества оказанных услуг, вернуть часть денег и оплатить моральный ущерб.
Компания рассмотрела претензию, но отказалась удовлетворять требования в полном объеме. При этом туроператор признал наличие некоторых проблем — с освещением, протечкой крана и неисправными шезлонгами. Однако требование о существенном снижении стоимости тура сочли несоразмерным. В качестве компенсации туристу предложили скидку 10% на будущий круиз.
Судебный процесс
Такой вариант моего доверителя не устроил. С учетом полной стоимости тура это предложение не компенсировало выявленные недостатки. В итоге был подан иск, и спор передали в суд. В исковом заявлении содержались требования о снижении стоимости туристического продукта, взыскании разницы между первоначальной и уменьшенной ценой, неустойки, компенсации морального вреда, штрафа и судебных расходов. Общая сумма требований составила 521 тысячу рублей.
Во время первого рассмотрения суд удовлетворил требования только частично. Турист получил компенсацию морального вреда — 5 тысяч рублей, а также штраф размером в 2,5 тысячи рублей. Такая сумма была значительно меньше требований, заявленных изначально. Она не покрывала даже расходы на юридическую помощь.
Апелляция и кассация
Дело было обжаловано. Апелляция ситуацию не изменила, после чего была подготовлена кассационная жалоба с подробным изложением доводов о неправильной оценке обстоятельств и доказательств.
С аргументами истца кассационный суд согласился. Предыдущие решения отменили, а дело направили на новое рассмотрение — в суд первой инстанции.
При повторном рассмотрении суд тщательно изучил все материалы дела и по-новому оценил представленные доказательства. Выяснилось, что турист действительно столкнулся с недостатками предоставленных услуг, а информация о характеристиках тура, которую ему предоставили при покупке, была неполной и вводила в заблуждение.
В результате повторного разбирательства с туроператора взыскали сумму размером около 300 тысяч рублей. В нее входили снижение стоимости тура, неустойка, штраф. Впоследствии решение подтвердили апелляционные и кассационные инстанции.