Каждый из нас хотя бы раз планировал долгожданный отпуск, предвкушая дни без рабочих забот. Но иногда тщательно выстроенные планы рушатся по вине тех, кто, казалось бы, должен обеспечивать наш комфортный отдых. Эта история как раз о таком случае и о том, как правильная юридическая стратегия позволила превратить провал в финансовый успех.
Срыв тура и крах ожиданий
Представьте себе довольно рядовую ситуацию. Вы собираетесь в путешествие, обращаетесь в туристическую фирму к агенту, согласовываете все детали, вносите полную оплату. Со своей стороны вы как потребитель исполнили абсолютно все обязательства. И вдруг, когда до вылета остаются считанные дни, вам сообщают неприятную новость: билеты на самолет согласовать не удалось, что-то пошло не так, тур отменяется.
Согласитесь, это не просто досадное недоразумение. Планы разрушены, отпуск фактически выброшен на ветер. Вам предлагают перенести даты или сменить направление, но после такого откровенного срыва честно сотрудничать с данной фирмой больше нет никакого желания. Доверие подорвано полностью. Представитель турагента, чувствуя вину, клянется и божится, что вернет все деньги до копейки. Для убедительности он даже выдает вам официальную расписку от своего имени, где прописано обязательство возврата полной стоимости тура. Однако дальше этого бумажного обещания дело не двигается.
Как турагент ушел в тень
Ситуация начинает развиваться по классическому сценарию ухода от ответственности. Сначала турагент отвечает на звонки, потом все реже, затем и вовсе замолкает, игнорируя любые сообщения. Понимая, что решать вопрос напрямую не выходит, вы обращаетесь к туроператору. Того самого, от чьего имени агент продавал путевку. Но туроператор выбирает крайне любопытную линию защиты. Его ответ сводится к следующему: «Послушайте, ваш турагент нам вообще ничего не отправлял. Никаких денег он нам не перечислял и заявку на бронирование тура не подавал. Соответственно, мы ни о чем не знаем и знать не хотим».
Безусловно, на этом этапе вся вина очевидно лежит на турагенте. Казалось бы, спрос только с него. Мы направляем все положенные досудебные претензии и готовимся идти в суд. Но тут всплывает новое обстоятельство: турагент подает заявление о собственном банкротстве. Складывается впечатление, что это была часть продуманной тактики. Смысл вступать в банкротное дело и гоняться за тем, у кого, вероятно, ничего нет, отсутствует. Никакого удовольствия и, главное, резона в этом нет.
Почему мы пошли к туроператору
Однако далеко не все знают важный юридический нюанс. В правоотношениях между туристом и турагентом закон предусматривает ответственность не только агента, но и туроператора. Это закрепленная норма, хотя в каждом конкретном процессе суд индивидуально, с учетом позиций сторон и представленных доказательств, определяет, кто и в какой мере должен отвечать.
Поэтому мы приняли решение подать иск именно на туроператора. Нашу позицию мы выстроили следующим образом. Да, мы признаем, что турагент действовал, вероятно, недобросовестно. Но позвольте: именно вы, туроператор, выдали ему соответствующую лицензию. Именно вы наделили его правом от вашего имени вести переговоры, заключать договоры и продавать туристические продукты. Следовательно, часть вины лежит и на вас. Вы не проверили своего агента должным образом. Ведь когда турагент заключает с туристом договор, он официально указывает в нем и туроператора, и номер своей лицензии. Все происходит строго в правовом поле.
Пассивность оппонента и решение суда
Начался суд. И по неизвестной для меня причине туроператор решил не проявлять особой активности в процессе. Да, он направил довольно вялое возражение, но своим реальным присутствием и включенностью в заседания нас не порадовал. Компания фактически самоустранилась.
Такой подход стал для них фатальной ошибкой. В итоге суд взыскал с туроператора средства по полной программе. Здесь нужно сделать важное пояснение для тех, кто не сталкивался: деятельность по реализации туристических продуктов, пакетов и поездок попадает под действие закона о защите прав потребителей. А это очень суровый закон. Он предельно лоялен к потребителю и максимально строг к тем, кто оказывает услуги или продает товары.
Если услуга не оказана или оказана некачественно, закон позволяет рассчитать существенную неустойку и серьезный штраф. Именно это и произошло в нашем деле. Суд начислил такую неустойку, что итоговая сумма взыскания превысила стоимость самого тура в три раза.
Я убежден: займи туроператор более активную позицию, приводи он аргументы, участвуй в процессе, возможно, подай он заявление в полицию о мошенничестве со стороны агента - результат мог бы быть совсем иным. Но, видимо, у крупной компании дела идут настолько хорошо, что утруждать себя участием в подобных мелких спорах они посчитали ниже своего достоинства. Что ж, эта недооценка ситуации обернулась для нас блестящей победой и весьма существенной компенсацией для клиента.
Столкнулись с похожей ситуацией и туроператор не возвращает деньги? В отдельном разборе - пошагово, как вернуть всю сумму, получить неустойку и штраф 50% и подать в суд на туроператора.
Об авторе
Анцупов Дмитрий Владимирович - действующий адвокат.
Реестровый № 50/8591 · Адвокатская палата Московской области
В юридической профессии с 2013 года, статус адвоката - с 2017. Окончил Финансовый университет при Правительстве РФ. Ведёт гражданские, арбитражные, семейные, наследственные и уголовные дела.